2024—2025年度采暖期，为保证接诉“不打烊”，受理“全天候”，确保供热问题能直达责任主体，从供热开始前，集团客服管理中心牵头，各部门协同联动，多措并举，确保供热期、严寒期等特殊时间段诉求渠道始终畅通，及时回应协调处置用户各类诉求。

上一采暖期，集团通过常态化开展“访民问暖”提升服务温度；以各采暖季梳理总结出的困难多、问题多的小区为活动地点，开展入户走访、社区座谈、问卷调查等切实解决群众诉求；聚焦用户关注的焦点热点，积极宣传政策法规、业务常识，加强用户对供热政策的了解把握；推进由“接诉即办”向“未诉先办”转变，热线电话24小时畅通，对于用户诉求，及时下派工单，第一时间入户查看、了解情况，确保在最短的时间内解决用户诉求，做到事事有回应、件件有落实；组织客服人员开展素质培训，聚焦技术提升、沟通技巧等方面，推动行业服务向专业化、精细化迈进。

服务不是口号，是集团牢固树立以人为本的服务理念，集团时刻把用户冷暖放在心上，在细微处下功夫，不断优化供热服务，因此在2024—2025年度采暖期市接诉即办综合考核中始终稳居前茅。用户诉求量同比上年度采暖期下降41%；万平米诉求量降至0.43件，同比上年度减少0.33件；诉求解决率达到99.16%，同比上年度采暖期提升0.81%；用户满意率达到99.26%，同比上年度采暖期提升0.95%；工单办结率为99.8%，同比上年度采暖期提升0.7%。截至2025年4月15日，集团共收到用户表扬工单110件及用户赠送的多面锦旗。

供热采暖是重要的民生保障工程，事关人民群众切身利益。为巩固成果，优化机制，做好今冬明春的供热服务工作，集团客服管理中心在非采暖期组织工作人员多次深入上一采暖季诉求较为集中的小区，聚焦供热服务痛点、堵点、难点问题，收集意见建议、列出问题清单、化解急难愁盼，以最好的态度、最快的速度、最暖的温度，让用户收获更实在的幸福感、获得感和满意度，全力确保实现“民声”与“民生”的双向奔赴。

下一步，集团将继续不懈努力，进一步提升用户满意度，全面增强供热服务的时效性、便捷性，多措并举优化用户服务效能，努力提供有温度的、有品质的供热服务。