随着采暖期的临近，办理停复供业务用户日益增多。集团约130名客服人员日夜坚守岗位，全力保障用户诉求高效办理，切实为用户排忧解难。

近日，较多用户来电咨询停供业务办理流程，客服人员一次性告知用户所需材料（如产权证明、身份证件等）、办理截止时间及线上提交的具体操作步骤等。使用户能够快捷完成办理，避免了多次询问或往返服务网点，大幅节省用户时间。

为进一步提升服务效率，集团客服系统将用户诉求直接派发至承办部门，省去中间流转环节，实现诉求办理的“零换乘”。同时，对诉求进行全程跟踪，形成可记录、可查询、可追踪的完整闭环管理，极大缩短了办理时间，确保每一个用户诉求都能高效办结。

用户来电后，客服人员可在第一时间查看到用户的基本信息、缴费记录及供暖状态等，客服团队以“第一时间响应、第一时间解决”为服务准则，凭借扎实的业务功底、专业的解答方式和热情细致的服务态度，针对用户共性问题和个性化需求实现精准回应和快速处理，真正做到用户诉求“即刻受理、即刻办结”。

截至目前，客服热线已累计接听用户来电2306通，诉求主要为咨询热费线上线下缴纳方式、停复供申请及办理流程、用户户号查询等业务，其中直接解决率达95%，诉求办结率高达99.9%。

下一步，燃热集团客服热线将继续深化“民有所呼、我有所应”的服务理念，持续优化流程、强化队伍建设，用实际行动践行供热企业的责任与担当，真正让热线成为百姓用暖的“贴心线”“放心线”。